Ante cualquier percance con compras online, es recomendable acudir a chatbots y líneas directas como mecanismo más eficiente para hacer una queja.
Berlín (dpa) — Ponerse en contacto y comunicarse con las empresas cuando se tiene una queja suele ser todo menos fácil. Antes de poder hablar con un empleado, por lo general tiene que pasar por interminables formularios de contacto y chatbots. Mientras que las líneas de ayuda pueden dejarlo en una espera aparentemente interminable.
«Las quejas sobre los servicios de atención al cliente se pueden clasificar en tres categorías: accesibilidad, calidad y documentación», dice Carola Elbrecht de la Federación de Organizaciones de Consumidores de Alemania.
El organismo realizó recientemente un estudio sobre la calidad de los servicios al cliente entre diferentes empresas.
«Había empresas a las que era difícil o imposible llegar», dice Elbrecht. «No hubo respuesta a los correos electrónicos y los números de teléfono que se proporcionaron no llevaron a ninguna parte. A veces usaron tácticas dilatorias, con el servicio al cliente diciendo que se encargarían de algo y luego no pasó nada».
Chatbots y líneas directas: Documenta tus interacciones
Elbrecht aconseja documentar los intentos de comunicación con las empresas, por ejemplo, tomando capturas de pantalla de las conversaciones del chatbot o anotando cuándo llamó a una línea directa.
Incluso si se comunicó con alguien por teléfono, Elbrecht dice que es mejor tomar notas durante la conversación y confirmar nuevamente los acuerdos o promesas por correo electrónico, especialmente cuando se trata de cuestiones contractuales.
Si la empresa no lo hace, «debe volver a grabar el resultado de la conversación usted mismo por correo electrónico o incluso por carta y enviarlo a la parte contratante con una solicitud de confirmación», aconseja el experto.
Siempre llama cuando es urgente
Diferentes métodos de contacto son adecuados para diferentes problemas, según Elbrecht. Aunque muchas veces lo más fácil es enviar una queja a través de la web de la empresa, si se trata de conseguir ayuda lo antes posible, el experto recomienda descolgar el teléfono.
Si necesita cumplir con una fecha límite, por ejemplo, al cancelar un contrato, es mejor ir a lo seguro y enviar una carta por correo certificado.
Según Simone Vintz de Stiftung Warentest, una organización alemana de protección al consumidor, las personas a menudo posponen las llamadas a las líneas directas de atención al cliente. Porque temen que las pongan en espera o las engañen. Pero, sin embargo, muchos problemas se resuelven mejor en contacto directo con un empleado, dice el experto.
Chatbots para preguntas sencillas
Los chatbots son más adecuados para ayudar con preguntas simples. Pero cuando se trata de problemas complicados, a menudo se sienten completamente abrumados y los clientes se frustran rápidamente, según Simone Vintz.
Las empresas corren el riesgo de alejarse y perder clientes con chatbots deficientes, dice. Esto es especialmente cierto si los chatbots no son del tipo de aprendizaje, sino que tienen una colección fija de respuestas predefinidas a bordo.
Trate de evitar las diatribas en las redes sociales
Expresar su ira contra una empresa en Twitter, Instagram o Facebook suena tentador y puede ayudar a generar presión pública. Sin embargo, es algo que debes considerar cuidadosamente.
«Sería más importante para mí que se resuelva mi problema que que se denuncie debidamente a la empresa, y lo más probable es que el problema individual no se resuelva con una publicación en Twitter», dice Vintz.
Carola Elbrecht advierte que las campañas de ridiculización podrían incluso resultar contraproducentes si una empresa envía una carta de cese y desistimiento a la plataforma de redes sociales.
«Los consumidores nos han dicho que las empresas han reaccionado rigurosamente a este tipo de cosas», dice. «A estas personas se les impidió usar la plataforma, los comentarios simplemente se eliminaron y un consumidor incluso desactivó su cuenta de cliente en un momento».
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